Veertig ouders in de rij — eenvoudige lessen in doorstroom

Dure woorden, dure machines, dure tijd

Merk je dat je dure machines vaak stilstaan, je key medewerkers overbevraagd zijn of werk je in stedelijke diensten en zie je vaak lange rijen? Dan is dit artikel voor jou.

Consultants gebruiken hier vaak dure woorden voor: repetitief werk, kerncyclus, intervaltaken. Maar zoals vaak in het leven gaat het om gezond boerenverstand. Met een paar eenvoudige maar superkrachtige concepten kun je onmiddellijk aan de slag.

Laat zeker weten welke verbetering jij hebt getest en doorgevoerd! Maar dus eerst een eenvoudig voorbeeld.

Inschrijven op kamp

Mijn oudste dochter vertrok op kamp en toen we toekwamen konden we mooi in de rij wachten om ons aan te melden. Even wat persoonlijk contact met de leiding, zakgeld en gsm afgeven, net als de medische fiche. Je herkent het wel.

Je stond zelf waarschijnlijk ook al in zo'n rij. Je grootste frustratie was ineens ook een belangrijke lean les: kan die persoon voor mij nu al zijn papieren niet in zijn handen hebben? Nu staan we te wachten op iets dat al eerder gebeurd kon zijn.

Dit voorbeeld vat de kern samen van je problemen met je bottlenecks. In dit geval waren er twee kampleiders die de intake deden en zowat 40 kinderen die zich moesten aanmelden.

Waste en stilstand

Voor elke aanmelding waren de stappen eenvoudig:

zoek het kind op in de lijst en duidt aanwezigheid aan
ontvang medische fiche en identiteitskaart
stop medische fiche en identiteitskaart in (aparte) enveloppe
ontvang zakgeld
noteer bedrag bij het kind
stop zakgeld in kassa
vraag kind om smartphone in de gsm-emmer te leggen

Op een minuut kun je ervan af zijn. Als er 10 ouders in de rij staan, is de wachttijd dus een goede 10 minuten.

Om één en ander eenvoudig te houden, zullen we het kernproces beperken tot twee taken:

zoek kind op in de lijst
ontvang medische fiche en identiteitskaart.

Observaties

In je werkomgeving zou je nu gaan observeren. Je neemt afstand van het proces en maakt notities:

Een lange rij vormt zich en splitst op het einde.
Een tweede rij lijkt zich te vormen, voor het tweede station. Mensen lijken onzeker over de juiste rij-hygiëne.
Het opzoeken op naam begint telkens bovenaan. Het gebeurt ook op achternaam. Meestal kennen de inschrijvers alsnog de voornaam van het kind.
Bij het vragen naar de medische fiche, ritst 40% van de ouders iets open: de rugzak, of de koffer. 60% van de ouders heeft het document al klaar.
Vaak wordt een praatje gedaan met de ouders.

Verbeteringen

Dit is een erg eenvoudig proces, dat maar een drietal keer per jaar wordt gebruikt. We zullen in dit geval afwijken van "one change at a time"¹. Je merkt ook dat we de kerncyclus niet meten.

Wat ik wel wil benadrukken is dat dit een eerste klantencontact is. Het doel blijft dus in de eerste plaats om mensen een betere ervaring te geven. Het is hier helemaal niet om kosten te besparen.

We houden dus het praatje (uit observatie 5). Ouders hebben contact met de kampleiding, hebben de kans om vragen te stellen en appreciëren het persoonlijk contact. Let er in je eigen zaak op dat je value add niet weghaalt omwille van vermeende kostenbesparingen.

Wat met de rijen en de wachttijd? De theorie is duidelijk: zorg ervoor dat er één rij is, die op het einde opsplitst. Op die manier werk je fifo, en maak je optimaal gebruik van de twee tafels die inschrijvingen doen. Ouders kunnen automatisch gaan naar de eerst beschikbare vrije tafel. Voor de meeste processen is dit wat je zoekt, zodat je first in, first out (FIFO) kunt werken en oude voorraad zo snel mogelijk wegwerken. De tafels gebruiken dan pull uit de rij (de voorraad mensen die moeten geholpen worden). Ze nemen gewoon de volgend beschikbare en de rij schuift door. Misschien leren we daar later meer over, maar in dit geval is de keuze dus duidelijk: Voorzie één rij.

Je gebruikt visueel management en wat beschikbaar is om die rij aan te geven. Net zoals in een pretpark of douane-check in op de luchthaven. Je kent het wel "wait here". Het resultaat zal zijn dat mensen die eerst arriveren nooit met afgunst zullen kijken naar mensen die later aankomen (iedereen moet immers nog ergens zijn :-)). Nochtans leren praktijktesten in supermarkten dat mensen toch liever een gevoel van controle hebben².

Een andere afweging die je kunt maken is om de tafels op te splitsen volgens alfabet (en dit met bordjes aan te geven). Op die manier reduceer je het zoeken in de alfabetische lijst en win je dus wat tijd in dit deel van het proces (noodzakelijk, maar voor de kinderen niet echt waardetoevoegend). Weeg dit echter af t.o.v. de doorstroom van ouders en kinderen. Vaak zijn alternatieven mogelijk. Een voorbeeld zou zijn om duidelijker aan te geven wanneer de letter van achternaam verandert. Een beetje zoals in een woordenboek. De leiding kunnen dan efficiënter zoeken. Dit voorkomt ook dat mensen bij de 'verkeerde' tafel terechtkomen.

Tot slot kun je tijd vrijmaken (meer praatje, of minder lange rijen) door te kijken naar de cyclus op je bottleneck. Vaak moet de kampleiding wachten tot de identiteitskaart wordt opgevist uit een tas. Als je ervoor kunt zorgen dat mensen de documenten in hun handen hebben voor ze naar de tafel stappen, win je tijd terug. In dit geval gaat het om klanten, maar ook hen kun je helpen: gebruik visueel management, benadruk in de e-mail dat dit belangrijk is, en roep tussen twee ontvangsten in nog eens luidop dat mensen hun paperassen al mogen uithalen.

In je eigen processen heb je meer controle:

Onderzoek welke stappen moeten gebeuren in de bottleneck. De andere stappen kun je op voorhand laten uitvoeren. Voor kerntaken is dit onderdeel van je balancing oefening. Door deze taken weg te halen uit de bottleneck verbetert de cycle time en in vele gevallen dus ook de throughput door de bottleneck.
Je kunt hetzelfde doen met intervaltaken/incidenteel werk. Als je tijdens de observaties zou zien dat er tussen de twee tafels vaak interactie is (bv. kleingeld wisselen om mensen terug te betalen als ze een t-shirt willen kopen), haal dat werk dan uit de cyclus. Zorg ervoor dat iemand anders ervoor zorgt dat er telkens voldoende wisselgeld is.

Samengevat

Zo, nu heb ik toch veel dure woorden gebruikt. Maar gezond boerenverstand hielp ons om:

Altijd te beginnen met observeren
De klantenervaring eerst te zetten
Een afweging te maken tussen verbeteringen die we gewoon moeten doen, of zaken die we zorgvuldig moeten weten.
Eén rij te gebruiken voor optimale FIFO doorstroom
Werk dat niet bij de bottleneck moet gebeuren weg te halen van die bottleneck

En dat allemaal pragmatisch te doen: gebruik wat voorhanden is, gebruik visuele triggers voor je klanten en medewerkers en vaak kun je met je sjablonen processen vereenvoudigen.

Succes met jouw verbetering en laat me weten waar je trots op bent — stuur een e-mail of connecteer via LinkedIn.

We raden normaal aan om slechts één (significante) wijziging tegelijk door te voeren, zodat je de veranderde KPI's kunt linken aan de verandering in het proces. ↩
Colruyt stopt met aanschuiven in slang aan kassa (Het Nieuwsblad, 30/3/2011) ↩